Каждый человек, получающий от государства услуги, стремится к наименьшим затратам - времени, нервов, денег и так далее. Все мы знаем, какой стресс порой доставляет ожидание в очередях при получении справок и документов. Поэтому доверие населения к государственным органам во многом определяется своевременностью и качеством услуг.
Система предоставления государственных услуг тесно связана с административной реформой. С начала 90-х годов модель административного управления акцентировалась вокруг государственных интересов, что влияло на модель предоставления услуг. Ввиду развивающихся процессов демократизации делаются попытки отделить функцию предоставления услуг от других. В 2000 году постановлением правительства был утвержден Реестр услуг. К 2009 году он составлял примерно 21 000 наименований услуг, из которых 19 726 были платными.
При этом перечень включал в себя иные внутренние функции госорганов. Помимо этого, в качестве услуг примешивались и контрольно-надзорные функции. Так как Реестр не был исчерпывающим, допускалось, что каждый государственный орган мог предоставлять дополнительные, порой ненужные населению процедуры для получения госорганом прибыли. В законодательстве отсутствовали исчерпывающие критерии определения самих услуг. Несмотря на то, что предпринимаемые реформы тормозились, потребность в реформах ощущалась остро.
Немаловажным шагом стало принятие Национальной стратегии устойчивого развития, где основной целью определялось повышение доверия общества к государственным органам. В документе предлагается внедрить методы участия граждан в оценке качества услуг. В 2012 году постановлением правительства КР утверждается Единый реестр государственных услуг. В настоящее время он содержит порядка 376 наименований, из которого в разное время было удалено около 42 наименований. Следом, в 2014 году принимается закон о государственных и муниципальных услугах, где представлены критерии определения услуги и выработан типовой стандарт, по которому должна быть раскрыта каждая из них, входящая в Реестр.
Закон по-новому регулирует взаимоотношения между государственными органами и потребителем при предоставлении услуг. В рамках реформы ожидается предоставление услуг по принципу «единого окна» для снижения взаимодействия потребителя и госоргана, передачи части услуг местным органам самоуправления, на аутсорсинг и так далее. В настоящий момент, по мнению экспертов, закон необходимо дорабатывать, например, в части дополнения критериев определения услуги.
Сама работа по оптимизации системы предоставления услуг была запланирована в 3 этапа:
1) Проведение инвентаризации и формирование начальной нормативной правовой базы оптимизации системы государственных и муниципальных услуг. Период осуществления - 2011-2012 годы;
2) Внедрение стандартов и регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг, проработка вопросов создания системы «единого окна» (2013-2015гг.);
3) Техническое описание бизнес-процессов и перевод предоставления отдельных видов услуг в «электронном формате» с внедрением системы «единого окна» (2015).
Ввиду ряда причин возникли сложности с завершением в срок поставленных этапов, которые неоднократно переносились. В настоящий момент согласно планам завершается третий этап, который был продлен до 2017 года. Развитие системы по переходу на электронное предоставление услуг идет своим чередом: запущен и функционирует портал государственных услуг, стандарты услуг размещаются на сайтах министерств. Помимо этого, ввиду запуска проекта «Таза коом», планируется развивать систему электронных услуг. Однако в настоящий момент, в публичном пространстве нет Плана мероприятий реализации данного проекта, включающий компонент предоставления государственных услуг.
Параллельно с тремя перечисленными этапами, идет процесс мониторинга и оценки госорганами, неправительственными организациями и представителями гражданского общества. Это позволяет выявлять основные недостатки и проблемы предоставления государственных услуг. Разворачивается деятельность по оценке индекса доверия населения к государственным органам, предоставляющим услуги. К примеру, в 2016 году Национальный статистический комитет КР опубликовал индекс доверия населения к государственным органам. Средняя оценка составляет 22 балла из 100, что показывает крайне низкий уровень доверия.
Сегодня оптимизация системы госуслуг проходит при поддержке международных программ и проектов, местных НПО, а также представителей гражданского общества. В результате сокращается сбор необходимого перечня документов, которые нужно предоставлять потребителю государственным органам, и частота их взаимодействия. Разрабатываются административные регламенты с подробными схемами и инструкциями, где указывается порядок выполнения действий государственным органом. Введение административных регламентов позволило существенно упростить внутреннюю процедуру и оптимизировать сроки для подготовки конечного результата услуги. Снизились возможности применения коррупционных схем в процессе предоставления услуг и средств, которые потребитель затрачивает на получения услуги.
Безусловно, запущенный процесс реформ обладает положительным потенциалом. Взаимодействие государства и общества создает условия для их открытого правового взаимодействия. Улучшается межведомственное взаимодействие и качество предоставляемых услуг, а заданный государством вектор взаимодействия толкает население и представителей гражданского общества на правовые взаимоотношения.
Более того, гражданское общество участвует в регулировании правовых взаимоотношений через инициативу изменения стандартов государственных услуг или внесения новых в Единый реестр. Создаются условия для комфортного получения услуг от государства. Учитываются интересы разных слоев, независимо от их особенностей, и государство, в конце концов, становится само заинтересовано в качественном и оптимизированном предоставлении услуг населению.
Как показывает практика, для того, чтобы до совершенства отработать процесс предоставления услуг, требуется проведение анализа и выработок рекомендаций, отражающих изменения системы предоставления услуг, их компонентов и принимаемых мер в рамках реформы. Множество барьеров мешают это сделать. Можно выделить ряд проблемных точек, определяющих насколько качественно предоставляются услуги:
- Низкая компетентность государственных органов, предоставляющих услуги, которая не соответствует предпринимаемым шагам по реформированию системы госуправления. Сегодня государственные органы испытывают дефицит квалифицированных кадров. Недостаточный инструктаж и подготовка государственных органов, особенно в сельской местности, создает препятствия в качественном предоставлении услуг. Присутствует текучесть кадров ввиду высокой рабочей нагрузки и низкой оплаты труда, что влияет на сохранение институциональной памяти и качество предоставления услуг;
- Инфраструктура, находящаяся не в лучшем состоянии. Согласно стандартам государственных услуг, для получения услуги каждый государственный орган должен предоставлять следующие условия: помещения должны располагать местами для ожидания, туалетами (в регионах при невозможности подключения к центральному водопроводу и канализации - надворными), отоплением, водопроводом, телефоном. Для удобства посетителей в месте предоставления услуги должен размещаться перечень документов, необходимых для получения услуги, информация о ее стоимости, а также образцы заявлений. Сегодня условия предоставления услуг не соответствуют описанию в стандартах. Повсеместно наблюдаются грубые нарушения. По закону потребитель может подавать в суд на орган, предоставляющий услугу. Однако на сегодняшний день таких прецедентов в публичном пространстве не наблюдается.
- Из вышеописанного можно сделать вывод, что население и гражданское общество недостаточно информировано о том, как должны предоставляться услуги, какими при этом гражданин обладает правами и обязанностями. Такой вывод подтверждают и социологические исследования. Государственными органами не ведется систематической кампании по повышению информированности населения о том, что следует делать потребителю, о правилах и последовательности действий потребителя при получении услуг. В целом это создает основание для воспроизведения коррупционных схем. Зачастую население не информировано о том, какие существуют критерии и параметры качества услуг, и что в случае отклонений гражданин может истребовать возмещение ущерба. При этом потребитель вправе требовать у госоргана предоставление параметров качества услуги.
- Разрыв сельской местности от городской в качественном предоставлении услуг является одной из ключевых проблемных точек, которая находится в зависимости от всех других составляющих. Как правило, при формировании государственного и местного бюджетов возможности села в большинстве своем сильно уступают городам. Их условия предоставления услуг, информированность населения также отличаются от городских. Большая часть ресурсов выделяется на преобразования в городах, чем в сельской местности. В некоторых государственных учреждениях сельской местности до сих пор не имеется элементарных условий предоставления услуг, качественного доступа к интернету и так далее.
- Доступ к электронному получению услуги показывает, что не все госорганы, предоставляющие услуги населению, могут похвастаться возможностями предоставления их услуг в электронном виде. Несмотря на то, что разработан портал предоставления государственных услуг, его функционал ограничен и требует доработок. В рамках проекта «Таза коом» планируется разрешить этот вопрос. Однако перед государством стоит сложная задача создать условия для оснащения всей республики качественной интернет-связью. Следовательно, третий этап может быть завершен только после окончания процесса оснащения, в том числе отдаленных уголков Кыргызстана, интернетом, а также когда все министерства переведут предоставление услуг в электронный формат.
Выявленные проблемные точки свидетельствуют, что процесс оптимизации еще далеко не завершен. Для своего решения они потребуют большой политической воли. Для будущего политического руководства критерием успешности преобразований может стать то, насколько результативно достигаются цели реформ. Развитие и оптимизация системы предоставления государственных услуг может стать достаточно конкретной задачей для политических партий и лидеров, которые участвуют в гонке за власть. Политическое руководство страны и законодательные органы в целом должны также способствовать улучшению условий для деятельности государственных органов с целью уменьшения возможностей коррупции и уменьшению текучести кадров.
Реформирование отношений государственных органов с потребителем сделает систему исполнительной власти более гибкой к изменениям в лучшую сторону. Оно позволит развивать и изменять другие функции государственных органов. Большого участия требуют ресурсы и мероприятия для повышения потенциала государственных органов, для создания условий по обмену опытом и развитием институциональной памяти. К этому процессу должны подключаться и высшие учебные заведения. Само по себе реформирование положительно сказывается на построении субъектности исполнительных органов власти, поэтому развитие функции предоставления услуг населению является важнейшей составляющей реформирования государственной административной системы.
Особая роль должна отводится компетентным высшим учебным заведениям, которые совместно с учеными должны включаться в процесс реформирования и развития системы государственных услуг (в общем, для приведения в соответствие нормативной правовой базы и, в частности, доработки критериев определения самой государственной услуги). Имеет смысл определить перечень государственных услуг, которые в перспективе могут быть переданы на аутсорсинг. Последовательно и целостно должна развиваться система электронного предоставления услуг потребителям.
С другой стороны, без активного участия общества и неправительственного сектора невозможны никакие позитивные реформы, так как государство является монополистом при предоставлении услуг. Информирование населения играет огромную роль в созидании правового гражданина, который должен требовать от государства нормированного взаимодействия и наилучшего для него оказания услуг, а также учиться быть законопослушным. Улучшение качества предоставления услуг повысит авторитет Кыргызстана как демократического и развитого государства на международной арене. А за счет достижения поставленных целей можно будет судить, насколько Кыргызстан является устойчивым и перспективным государством.
Комментарии